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Comment améliorer l’accueil téléphonique au sein de l’entreprise ?  

L’image de votre entreprise est liée à la qualité de votre accueil téléphonique. Cette dernière conditionne grandement l’idée que vos clients et prospects se font vis-à-vis de l’état d’esprit dominant votre société. Vos appelants peuvent même hâtivement fonder leur appréciation sur le sérieux de votre activité professionnelle dès ce premier contact. C’est pourquoi il est crucial d’avoir un excellent accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique : un élément important sur lequel dépend l’image de l’entreprise

Les appelants peuvent fonder un jugement hâtif sur votre entreprise, et vous n’aurez qu’exceptionnellement une autre occasion de donner une bonne impression. C’est pour cela qu’il est essentiel de soigner votre accueil téléphonique, puisqu’il est décisif pour l’image de votre entreprise. Votre manière de recevoir vos clients et prospects dès le premier contact au téléphone peut conditionner la vision qu’ils ont de votre société.

Ainsi, la vision qu’ils auront sur votre société en se basant sur la qualité de votre accueil téléphonique pèsera dans la balance pour ce qui est de votre relation commerciale future, mais aussi actuelle. De ce fait, toute personne au sein de votre compagnie doit être consciente de cela dès qu’elle reçoit des appels par téléphone. En d’autres mots, ce n’est pas uniquement la responsabilité de votre standardiste.

Prendre l’initiative de se présenter avec la bonne formule

En décrochant, il est conseillé de toujours vous présenter en annonçant le nom de votre entreprise, puis vos prénom et nom, ainsi qu’accessoirement votre service ou votre fonction, et terminer avec un « Bonjour ! ». Le classique « Allô » est donc à éviter.

Avec la formule d’accueil mentionnée précédemment, vous gagnerez du temps en évitant à votre interlocuteur de devoir s’assurer de votre identité. De plus, si vous prenez l’initiative de la présentation, cela incitera l’appelant à se présenter également. Par ailleurs, vous aurez l’occasion de prononcer aimablement cette formule. Ce qui n’est pas le cas pour un simple « Allô » qui est bien trop court.

Adopter une bonne voix dans toute conversation téléphonique

Vous devez faire preuve d’amabilité ainsi que de disponibilité lorsque vous décrochez le téléphone. Cela se fait en adoptant la bonne voix. C’est-à-dire en utilisant le bon ton, le bon rythme, le bon volume, ainsi que le bon vocabulaire.

Pour ce faire, vous devez sourire au téléphone. Cela se remarque dans la voix et vous aurez alors un ton chaleureux et accueillant qui placera votre interlocuteur dans une situation plus confortable. De plus, utilisez un rythme ni trop rapide ni trop lent pour vous faire comprendre et garder l’attention de l’appelant. Votre débit devra alors être d’environ 120 mots par minute. Par ailleurs, le vocabulaire auquel vous avez recours doit être simple et direct.

S’assurer que vous comprenez bien la demande de l’appelant

Vous êtes sans doute d’accord sur le fait que toute bonne communication avec un interlocuteur implique nécessairement la compréhension de sa demande. L’écoute active tient alors une place primordiale lors que vous décrochez le téléphone. Dans cette optique, il est important de noter ce que l’appelant vous dit, en posant des questions ouvertes tant que cela est possible, et en reformulant sa demande tout en lui exprimant vos pensées et vos ressentis.

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